Apa itu TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)? Ini yang kamu harus tau!

Source: Google Image

LATAR BELAKANG

Dewasa ini banyak perusahaan diseluruh dunia berlomba-loba dalam hal penelitian dan pengembangan (research & Development) berkaitan dengan produk yang bernilai tambah terhadap konsumennya. Hal ini mutlak dilakukan karena, tuntutan persaingan dan keadaan ekonomi dunia yang mengharuskan mereka harus meningkatkan kualitas dan produktivitas agar bisa bertahan dan tumbuh dalam industri yang dijalani. Isu utama berkaitan dengan pengendalian biaya, memepertahankan tingkat produktivitas tinggi, menanggapi perubahan kebutuhan dan ekspektasi konsumen dan perbaikan kualitas yang berkelanjutan. Dalam hal ini Total Quality Management (TQM), Six-Sigma, ISO 9000 menjadi metode yang banyak digunakan. Melalui metode dalam TQM, perusahaan dapat menentukan strategi jangka panjang berkaitan dengan perbaikan yang berkelanjutan pada sektor yang menjadi kelemahan perusahaan. Beberapa metode yang digunakan seperti Leadership, Customer Focus, dll. Kemudian dikombinasi untuk memperoleh strategi terbaik sesuai dengan bentuk dan kebutuhan perusahaan. Berdasarkan pada ketiga jurnal yang menjadi referensi, dijelaskan bahwa baik dalam industri otomotif di India, kesehatan di Arab Saudi, dan retailing di Thailand peran TQM sangat penting berkaitan dengan bagaimana produk dapat memberikan outcome yang maksimal bagi konsumen, penigkatan kualitas dan perbaikan kinerja perusahaan. Dalam hal ini membuktikan bahwa TQM menjadi mutlak digunakan bagi pelaku bisnis di berbagai sektor dalam meningkatkan bukan hanya produktivitas dan jmlah konsumen tapi bagaimana produk tersebut bernilai tambah sekaligus dengan biaya produksi yang rendah.

TQM THEORY

1)      TQM

Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem  manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus). TQM ini menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, TQM adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). Dalam TQM semua anggota  organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

8 Elemen Pokok TQM (Total Quality Management)

Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality Management). Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah:

1.      Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)

Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan kualitas yang diinginkannya. Apapun yang dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan seperti pelatihan karyawan, perbaikan proses, penggunaan mesin canggih ataupun adopsi teknologi terbaru yang pada akhirnya Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-upaya yang dilakukan tersebut bermanfaat atau tidak.

2.      Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian menghasilkan produk dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya. Dalam pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan peningkatan terhadap keterampilan karyawan dalam mengerjakan tugasnya.

3.      Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)

Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal).

4.      Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal. Semuanya memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan  sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.

5.      Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan Strategi dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan secara keseluruhan.

6.      Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.

7.      Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil sebelumnya.

8.      Komunikasi (Communications)

Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan. Perubahan tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.

2)      SIX-SIGMA

Six Sigma merupakan salah satu konsep atau metode untuk membangun keunggulan dalam persaingan melalui peningkatan proses bisnis dengan mengurangi atau menghilangkan penyimpangan terhadap proses bisnis yang ada. Konsep Six Sigma diperkenalkan oleh Mikel Harry dan Richaed Shroeder dalam bukunya yang berjudul Six Sigma The Breakthrough Management Strategy Revolution The World’s Top Corporation.Menurut konsep Six Sigma, kualitas adalah suatu bentuk usaha peningkatan nilai untuk pelanggan maupun perusahaan di dalam seluruh aspek hubungan usaha. Antara konsep Six Sigma dengan Total Quality Management (TQM) terdapat perbedaan yang mendasar, yaitu pada Total Quality Management (TQM), fokusnya adalah peningkatan operasional individual pada proses yang tidak berhubungan. Sedangkan pada Six Sigma peningkatan terjadi pada seluruh operasional proses bisnis. Tujuan dari Six Sigma tidak hanya mencapai level Sigma tertentu saja tetapi lebih pada peningkatan kemampuan perusahaan. Six Sigma akan berupaya untuk memperhatikan kesesuaian antara kinerja produk atau jasa yang dihasilkan dengan kebutuhan pelanggan.

METODOLOGI SIX SIGMA

Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based) dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Simon, 2005). Saat ini terdapat dua pendekatan yang biasa digunakan dalam Six Sigma, yaitu:

1.      DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control)

Metodologi DMAIC digunakan saat sudah terdapat produk atau proses di perusahaan, namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan.

a.       Define, menentukan tujuan proyek dan ekspektasi pelanggan.

b.      Measure, mengukur proses untuk dapat menentukan kinerja sekarang atau sebelum mengalami perbaikan

c.       Analyze, menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu cacat atau kegagalan.

d.      Improve, memperbaiki proses menghilangkan atau mengurangi jumlah cacat atauu kegagalan.

e.       Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah mengalamai perbaikan.

2.      DMADV (Define, Measure, Analyze, Design and Verify)

Metodologi DMADV dapat digunakan pada tempat / perusahaan yang belum terdapat produk maupun proses atau pada perusahaan yang sudah memiliki produk maupun proses dan sudah dilakukan optimisasi (menggunakan DMAIC ataupun metode yang lain) namun tetap saja tidak bisa mencapai level spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan atau sigmalevel.

a.       Define, menentukan tujuan proyek

b.      Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan

c.       Analyze, menganalisa beberapa proses pilihan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

d.      Design, merancang proses secara terperinci yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan

e.       Verify, menguji kemampuan dan kekuatan hasil rancangan agar sesuai dengan kebutuhan pelangga

METODOLOGI PENELITIAN

Dari ketiga jurnal tersebut menggunakan Kuesioner yang disebar di tempat yang sudah menjadi tempat penelitian dengan jumlah responden sesuai kebutuhan peneliti, kemudian hasil kuesioner tersebut akan diolah menggunakan aplikasi IBM SPSS dan AMOS kemudian output tersebut dienterpretasikan dan dapat ditarik hasil serta kesimpulannya. Berikut penjelasannya :

1)      Implementation of Self Assessment Evaluation for Total Quality Management: A Case Study of Retail Sectors in Thailand

Penelitian melibatkan 5 modern dan 100 tradisional retail (50 toko yang maju dan 50 toko dalam pengembangan) di Thailand yang dipilih sebagai sampel untuk pra-evaluasi dari Self Assessment berdasarkan kriteria yang disiapkan peneliti sebagai berikut :

Major criteria	Score
	1	2	3	4	5
1.  Leadership and clustering 1.1  Leadership and clustering 1.2  Friendly environments and corporate social responsibility
2.  Strategic policy 2.1  Development of strategic policy for competitive efficiency 2.2  Implementation of strategic policy
3.               Customer and marketing 3.1  Customer servicing and countermeasure for complaint 3.2  Customer relationship and satisfaction
4.  Information system and analysis 4.1  Data collection, evaluation and analysis 4.2  Implementation of information system management
5.  Human resource 5.1 Education, training and development concerning quality 5.2  Happiness, motivation and award system 5.3 Unique and innovative strategy concerning utilization of human resource as organization culture
6. Business management and supply chain 6.1  Develop and design of novel product process and servicing 6.2  Measurement, standardization and utilize information system 6.3  Innovative approach to quality assurance of product and servicing
7.  Logistic management 7.1  Unique logistic process and management 7.2  Management of retail shop in interior and overall performances
8.  Safety, health/sanitation and environment 8.1  Management of health/sanitation and environment 8.2  Safety risk assessment and fire warning system
9. Business results 9.1  Customer satisfaction results 9.2  Cash flow and marketing results 9.3  Human resource and management results 9.4  Competitive efficiency results

1 = Strongly weakness; 2 = Weakness; 3 = Neither weakness nor competitiveness; 4 = Competiveness; 5 = Strongly competitiveness

2)      Implementation of total quality management in hospitals, Kingdom of Saudi Arabia

Penelitian menggunakan kuesioner yang di berikan kepada 332 perawat yang berasal bidang pemerintahan, militer, univertas dan lembaga kursus. Data yang diperoleh diola menggunakan SPSS kemudian data dianalisis, dienterpretasikan kemudian dapat diperoleh hasil dan kesimpulan penelitian.

HASIL PENELITIAN

1.      Implementation of Self Assessment Evaluation for Total Quality Management: A Case Study of Retail Sectors in Thailand

Hasil dari self evaluation di pasar modern, tradisional yang maju dan retail yang sedang dalam perkembangan dibandingkan melalui kriteria yang ditetapkan. Proses adopsi an validasi dari Self Assessment adalah proses yag sangat penting yang menjadi aturan tetap dalam merealisasikan perbaikan secara berkelanjutan di berbagai sektor. Secara keseluruhan, perbaikan secara berkelanjutan, terobosan, dan standarisasi bermanfaat di awal penerapan TQM. Self-Assessment evaluation, on the job trainig, implementasi dan standarisasi merupakan tugas penting dan metode yang efektif dalam menigkatkan daya saing dari tradisional retail di Thailand.

2.      Implementation of total quality management in hospitals, Kingdom of Saudi Arabia

Dari hasil pengolahan data, diperoleh hasil penyebaran kuesioner terhadap 332 perawat dari berbagai sektor seperti pemerintahan, militar, universitas dan lembaga kursus menunjukan bahwa sebanyak 70% varians penerapan TQM bisa dicapai dengan mengikuti kaidah TQM secara utuh. Kaidah atau prinsip tersebut yaitu continues improvement, teamwork, training, top management commitment, and customer focus. Continues Improvement merupakan faktor yang paling signifikan menunjukan hasil dalam penerapan TQM dalam industri Rumah Sakit di Arab Saudi. Jadi, dalam industri kesehatan atau Rumah Sakit, dimana usaha yang dilakukan fokus membangun pondasi yang dapat menginspeksi dan menjaga kualitas pada pelayanan terbaik dalam pelayanan kesehatan.

KESIMPULAN

Pengadopsian dan penerapan TQM dan Lean Manufacturing menjadi dua isu penting yang saling berkaitan satu sama lain. Ketika perusahaan  fokus pada perubahan pasar kaitannya dengan keinginan, kebutuhan dan permintaan konsumen, maka perusahaan berusaha untuk merespon hal tersebut dengan memproduksi produk dengan biaya produksi yang rendah dan menghilangkan aktivitas yang tidak bernilai tambah. Sehingga  mampu mengasilkan ,produk dengan kualitas tinggi dengan biaya rendah. Dalam  hal ini, Lean Manufacturing memiliki peran penting dalam proses produksi. Namun, isu lain yang menjadi perhatian  ketika Lean Manufacturing bisa diterpakan, bagaimana perusahaan mampu mengkombinasi dengan manajemen kualitas yang baik sehingga perusahaan mampu bertahan dan maju dalam persaingan bisnis. Dalam hal ini TQM menjadi pelengkap dari Lean Manufacturing yang telah diadopsi. Jadi, TQM dan Lean Manufacturing bukan metode atau sistem yang berjalan sendiri, namun keduanya saling melengkapi dan menjadi senjata dalam menghadapi persaingan bisnis sehingga bisnis menjadi efektif dan efisien.